Ga interactie aan!

Wat ik bij veel bedrijven op social media zie: ze zijn goed bezig met het regelmatig plaatsen van leuke berichten maar vervolgens reageren ze niet als ze een reactie, vraag of recensie krijgen.

Ga interactie aan Flex Online MarketingInteractie is key

Hoe actiever je zelf reageert, hoe enthousiaster je volgers worden. Bovendien blijft je bericht beter zichtbaar op de tijdlijn van anderen als er veel interactie plaatsvindt. Door interactie aan te gaan wordt het gebruik van social media nóg leuker en daarnaast leer je je volgers ook beter kennen.

Negeer negatieve berichten niet

Reageer altijd op klachten en probeer dit zo snel mogelijk te doen. Negeer klachten niet, mensen willen vooral graag gehoord worden en het gevoel krijgen dat hun klacht serieus wordt opgepakt. Als je snel en adequaat op een klacht reageert, verminder je ook het risico dat klachten een eigen leven gaan leiden omdat anderen zich ermee gaan bemoeien. Verwijder nooit reacties, ook geen negatieve uitlatingen. Een screenshot is zo gemaakt en dit kan nog meer negatieve publiciteit veroorzaken want berichten verspreiden zich snel op social media. En als men de reactie al heeft gezien, dan komt het ‘zwak’ over als je deze verwijdert. Zie klachten als een kans om een probleem op te lossen en hiermee wellicht een bezoeker terug te laten keren of diegene een positieve review te laten schrijven.

Vergeet niet te reageren op complimenten

Veel bedrijven die webcare geïntegreerd hebben, zijn vaak toch vooral gefocust op klachten en kritische vragen. Deze worden dan ook het snelste opgepakt. Bij een positieve recensie of compliment wordt meestal niet eens gereageerd ‘omdat het toch al goed is’. Zonde! Juist door te reageren op complimenten, bevestig en versterk je het positieve gevoel van de klant. Hierdoor ontstaat klantenbinding en wordt de basis van merkambassadeurschap gelegd waardoor klanten ook offline positief over je gaan praten. Reageer daarom als mensen de moeite nemen om een leuke reactie of review te plaatsen. Al is het alleen maar met een bedankje of een klik op de ‘like-button’.

Webcare: stem manier van reageren af

Zorg dat je altijd op dezelfde manier reageert en dat de ‘tone of voice’ past bij je bedrijf. Te popiejopie taalgebruik met veel emoticons past natuurlijk niet zo goed bij een wat een serieuzere branche. Beheer je met meerdere mensen de social media kanalen, stem dan met elkaar af hoe een klacht wordt opgepakt of hoe er gereageerd wordt op een bepaalde situatie. Dit om te voorkomen dat er hele verschillende berichten worden geplaatst of dat ‘je’ en ‘u’ door elkaar worden gebruikt. Uniformiteit en daardoor herkenbaarheid is erg belangrijk bij webcare. En vergeet ook niet te reageren op vragen die gesteld worden.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.